Sociální sítě nejsou jen o hezkých fotkách a vypiplaném obsahu. Jsou také o komunikaci s fanoušky. A někdy také s těmi, kteří vám až tak úplně nefandí. Jak na community management? Pojďte si s námi projít jeho základy, ať nasbíráte plusové body u svých sledujících.
Proč je community management důležitý?
Dobrý vztah s fanoušky značky vám udělá často lepší službu než placená reklama. Lidé, kteří se cítí být součástí vaší komunity, se budou rádi vracet. A to i když nebudete levnější než konkurence.
Jak na community management?
Stanovte si základní pravidla
Než se do toho dáte, stanovte si základní pravidla a těch se držte zuby nehty.
- Jak oslovovat? Tykání i vykání je v pořádku. Když se nemíchá dohromady. Tak si vyberte oslovení, které odpovídá tonalitě vaší značky a držte se ho. Uživatele můžete také oslovovat jménem, působí to přátelštěji.
- Jak se podepisovat? Rozhodněte se, jestli odpovídáte za značku, nebo jako konkrétní osoba. Pokud bude profil spravovat více lidí, sjednoťte komunikaci.
- Jak často odpovídat? Stanovte si časy na odpovědi, aby uživatelé věděli, co od vás mohou čekat. To platí i pro svátky i víkendy. Když už jednou o volnu odpovíte, bude se to od vás čekat i příště. U zpráv to snadno vyřešíte nastavením automatické odpovědi s vysvětlením situace.
- Jaké dotazy se často opakují? Připravte si tabulku s FAQ, kterou čas od času aktualizujte. Ale odpovědi personalizujte, Ctrl+C a Ctrl+V vám dobré jméno neudělá. K tabulce by měli mít přístup všichni, kteří se na komunikaci budou podílet. Do tabulky zaneste i často používané odkazy (zkrácené třeba přes bit.ly), abyste je mohli sypat rychle i třeba z mobilu.
Nechte ego stranou
Otázky se opakují a vám občas přijde, že si z vás snad už dělají srandu? Neberte si to osobně. I po sté odpovídejte, jako by to bylo poprvé. Tuhle práci nechte na starost někomu, kdo rád komunikuje s lidmi. Kromě otázek se totiž může objevit i pořádná nespokojená smršť. A i když byste nejradši reagovali podobně podrážděně, nedělejte to. Tohle není o vás. Ego do toho netahejte. Nikdy.
Jak tedy řešit negativní reakce? Začněte pozitivně, ukažte porozumění a buďte milí. Pokud je na místě omluva, sem s ní. Ale žádné ponížené odprošování, které vás zažene do kouta, přiměřené sebevědomí je potřeba.
Teď přichází na řadu vaše sdělení. Jasně a stručně vysvětlete, co se stalo. Nikdy neházejte vinu na nikoho jiného. Ani na autora komentáře, ani na konkurenci. Přijměte zodpovědnost a sjednejte nápravu tam, kde je to potřeba.
A nakonec vše ještě pozitivně ukončete. Popřejte hezký den, dejte najevo, že jste připraveni zodpovědět i další dotazy. Pokud se někdo nepřišel jen vyloženě hádat, tohle schéma pomůže přesunout konverzaci do přátelštější roviny.
(Ne)mažte
Co s hejty a sprostými komentáři? Zkuste přesunout řešení problému do soukromých zpráv. Pokud není zbytí, skryjte komentář. Autor ho stále uvidí, ale ostatní uživatelé ne. Nepohodlný komentář ale nikdy nemažte. Většinou se najde někdo, kdo má screenshot, a nebude se bát ho použít
Předcházejte problémům
Seznamte se se slabými místy a buďte připraveni reagovat okamžitě, když je někdo vytáhne na světlo. Rozhodně reagujte včas, než si příspěvek začne žít vlastním životem. Rychlost je na sociálních sítích klíčová. Proto doporučujeme nechat zapnuté notifikace, abyste podchytili problém dřív, než bude váš naplánovaný čas na komunikaci. A ještě jednu věc bychom chtěli zdůraznit – rozhodně nikdy žádný nepohodlný komentář neignorujte. I když vám připadá opravdu hloupý. Prostě se nadechněte, vydechněte a s chutí do toho!