Co je reakční doba?
Reakční doba je čas potřebný k odezvě. Známe reakční dobu lidského těla, řidiče na podněty za jízdy apod. V našem případě jde o dobu, kdy odpovídáme na dotaz zákazníka.
Proč je reakční doba důležitá?
Dle řady studií a výzkumů rychlá reakce zvyšuje důvěryhodnost a především ukazuje zákazníkovi, že se o něj opravdu zajímáte a je pro vás důležitý. Tedy, že Váš byznys myslíte vážně. Naopak pomalá doba odezvy má za následek ztrátu zákazníků, a tím samozřejmě také zisku.
Nejde ale jen o to ulovit nového zákazníka, ale také pomoci tomu současnému a tím zvyšovat retenci a zároveň snižovat náklady marketingu. Jelikož spokojený zákazník se bude vracet a doporučovat Vás zadarmo vše svým známým. Obrovským plus je také, že tím Vám přibydou skvělé recenze na zbožových srovnávačích nebo sociálních sítích, které přesvědčí další zákazníky, kteří vědí, co chtějí a nakoupí bez dotazů na zákaznickou podporu. Win – win situace Vás tedy nemine.
Už Vám to dává smysl?
Jaké jsou obvyklé reakční doby na e-shopu?
Reakční dobu rozdělíme do několika kategorií, protože jiná bude třeba u online chatu a jiná u e-mailu. Nepřeplate to. Nastavujte dobu odpovědí dle Vašich možností, raději déle, jenž opravdu zvládnete dodržet, než kratší, kterou nedodržíte a o zákazníka přijdete.
Pokud chcete patřit mezi špičku, reagujte na emaily maximálně do 30 minut. Zákazníci obvykle čekají v pracovní době reakci do 1 hodiny. Ideální je si nastavit automatickou odpověď při přijetí e-mailu od zákazníka. Když někdo napíše, dostane odpověď, že jste jeho zprávu přijali, a že mu nejdéle do Vámi zvolené doby odpovíte.
Online chat
Podle statistik ¾ internetových obchodů odpoví na online chatu do 2 minut. Podle našich zkušeností těmto statistikám moc nevěříme. 2 minuty na online chatu bude čekat málo zákazníků, reakce musí být rychlejší. Pokud to nestíháte, je dobré stejně jako u e-mailu nastavit automatické odpovědi, ať už v duchu “Nestíháme, odpovíme, co nejdříve”, nebo “Omlouváme se, že nejsme online, zavolejte prosím na naši a zákaznickou linku nebo napište e-mail.”
Sociální sítě
I na Facebooku nebo Instagramu se zákazníci ptají, proto je nutné jim včas odpověď. Na firemním Facebooku se dá nastavit reakční čas – super funkce, která může velmi pomoci s řeším požadavků v klidu a bez zbytečného stresu. I na sociálních sítích doporučujeme tedy nastavit automatické odpovědi, za jak dlouho zákazníkovi odpovíte. Vhodné je to od několika minut maximálně do hodiny. Samozřejmě se bavíme o reakcích v rámci pracovní doby.
Je třeba určit odpovědnosti a kontrolovat
Pro každý kanál je třeba určit odpovědnou osobu a čas reakce. Taky je důležité určit, kdo daného operátora/ku zastoupí, pokud třeba přijde zákazník do kamenné pobočky (pokud ji máte a práci zastává jeden pracovník) nebo není v práci.
Tedy např. Jana Nováková má v pracovní době od 7 do 18 hodin reagovat na e-maily od zákazníků do jedné hodiny. Hana Svobodová se pak ve stejné době stará o online chat. V době oběda jí pak zastupuje Jana Nováková apod.
Reakce pravidelně kontrolujte a případně reakčí doby upravte.
Jak zjistím, kdy chodí na e-shop nejvíce zákazníků?
Jednoduše, v Google Analytics v přehledech. Pokud budete chtít poradit nebo nastavit Google Analytics, dejte nám vědět a rádi Vám pomůžeme.
Kolik mě bude stát zrychlení reakční doby?
Pokud nebudete hned řešit profesionální online nástroje, tak jen čas určit odpovědnosti a časy reakcí.
Jaký online nástroj vybrat pro Vaší zákaznickou podporu?
Nástrojů je mnoho např. zahraniční Freshdesk nebo český Supportbox.cz. Ceny se pohybují od pár set korun za operátora/ku.
Nebudeme Vám psát, jaký nástroj je nejlepší, protože vždy záleží na potřebách konkrétní firmy a stejné řešení u jedné firmy nemusí být dobré u další. Pokud budete potřebovat poradit, protože to není až tak malá investice a je potřeba vše promyslet dobře na začátku, tak se ozvěte. Klidně i jen s porovnáním a doporučením nabídek, které jste dostali, protože většinou Vám obchodní zástupce bude doporučovat prémiové účty nebo funkce, které ani nepotřebujete, ale budete za ně každý měsíc platit. Což se pak za rok nasčítá.
Pamatujte, že taková investice si na sebe musí vydělat a vrátit se ideálně v rostoucích tržbách.